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誤配(1)注文品が行方不明 ~今日の課題~

★今日の課題★
ネット通販で注文した荷物が届かない

(毎日何百万もの物量で仕方ない偶発事故、怒ってはいません)

 ネット通販で注文した商品は最短当日、だいたい翌日には届くようになりましたので便利に使っています。

 今回、到着予定日に配達済の表示が出ているにも関わらず、荷物が届かないという事象に遭遇しました。




目次
 ├ 18:04配達済
 ├ 防犯カメラで確認
 ├ 2時間のダブルチェック・クロスチェック
 ├ 通販会社へ連絡
   ├ 『商品の返品』はNG
   ├ 『カスタマーサービスに連絡』は半分正解
   ├ アカウントサービスからチャットへ
 ├ カスタマーサービスに連絡
 ├ 電話番号入力で折り返しTEL
 ├ 音声ガイダンスは無視
 ├ オペレーターで解決
 ├ 差額が心配
 ├ 2度目は無事に配達




18:04配達済

 配達を心待ちにしていたので、配達状況をマメにチェックしていました。

 夕方18:04に『配達完了』という表示になっていたので郵便ポスト、宅配ポスト、玄関、勝手口、家の前の道路などを見に行きましたが、どこにもありません。




防犯カメラで確認

 以前、郵便泥棒が居て警察に通報、鑑識が来て指紋採取するなどをしたことがあったので、今では防犯カメラで宅配ボックスも録画しています。

 しっかり捉えているのですが、配達があったとされる18:04分の前後あわせて10分間の映像を確認しましたが、宅配ボックスや郵便ポスト、玄関などに他人が近づいている気配がありません。

 置き配が盗まれたという感じでは無さそうですし、そもそも置き配指定ではなく宅配ボックス指定なので、置き去りはないと思います。

時刻は18:04、中央の黒い縦長の物は宅配ボックス

 なお、このあと18:05には家の者が玄関先で5分程の作業をしており、我が家にバックで入ってUターンして出て行く黒ナンバーの軽ワゴンを見かけています。

 他の角度の防犯カメラにはその銀色の軽ワゴンが映っていますが、西側から走行してきて、Uターンしてすぐに元の道を戻って行ったので、降車した様子もないですし、荷物を置くような時間は留まっていませんでした。




2時間のダブルチェック・クロスチェック

 こちらの確認ミスでは立場が無くなるので、20時過ぎまで何度も郵便ポスト、宅配ボックス、玄関、勝手口、道路を確認しました。

 配達の記録を見ると『手渡しました』となっているので、どこかの家にインターホンを鳴らして手渡ししたのではないかと思われます。

 あるいは、どこか間違えた家の前に居た人に、ハイと渡して立ち去ったのでは無いかと思います。

 最近、ハンコが要らない配達が多いので、ロクに確認もせずに受け取ってしまいます。
 私もつい受け取ってしまう事があるので、ヒトのコトは言えない立場です。




通販会社へ連絡

 まずは連絡先を探すところから始まりました。

『商品の返品』はNG

 注意点として『商品の返品』から進むのは間違いでした。

【参考】Amazon:注文履歴


『カスタマーサービスに連絡』は半分正解

 『カスタマーサービスに連絡』は半分正解でした。

 下図の中央にある『お問い合わせフォーム』で開く『カスタマーサービスに連絡』の画面が正解です。

【参考】Amazon: カスタマーサービスに連絡


アカウントサービスからチャットへ

 パソコンでAmazonにログインしていると、上のメニューバーのような所に『アカウント&リスト』という文字が見えます。

 そこへカーソルを合わせるとメニューが自動的に展開されるので、その最上段にある『アカウントサービス』をクリックします。

 するとアカウントサービス画面が開くので、その中から『ヘルプ』をクリックします。

アカウントサービスを選択する
ヘルプを選択する

 次に開く画面は『カスタマーサービスセンター』です。この画面ではメニューのタイルから選択するのではなく、一番上にある『カスタマーサービスには、amazon.co.jp/contact-usからご連絡いただけます(チャット・電話)』という表示のリンクをクリックします。

【参考】Amazon:ヘルプ - Amazonカスタマーサービスセンター




カスタマーサービスに連絡

 経路は何であれ開くべきは『カスタマーサービスに連絡』(https://www.amazon.co.jp/contact-us/)画面です。


 この画面で『今すぐチャットをはじめる』を選ぶと、チャットが始まります。

 最初は当たり障りのない質問という感じです。

 配遅延ではないので最初の質問は『いいえ』を選びと次の選択肢が出ました。

  • 注文した商品
  • アカウントまたはプライムに関する問題
  • Kindle、Fire、またはAmazonデバイスについてのサポート
  • プライム・ビデオ、ミュージック、Kindle本など

 この質問では『注文した商品』を選びました。

お問い合わせいただきありがとうございます。
AmazonのAIチャットポットです。
お届けの遅れについてのお問い合わせですか?
どうされましたか?

 注文日が近い順にリストが表示されるので、今回の誤配が疑われる未到着商品を選びます。

 商品を選ぶと『この商品は、1月5日にお届けが完了したようです。』と表示されました。

 そのままでは困るので『商品が届かない』を選択しました。

 次の質問は4択でした。

  • 『配達完了』と表示されていますが、商品を受け取っていません。
  • コンビニや宅配ボックスで商品を受け取る方法がわからない。
  • コンビニ受取の認証キーを確認する
  • 他の問題があります
注文した商品
お問合せの商品をタップしてください。
この商品は、1月5日にお届けが完了したようです。

 『配達完了と表示されていますが、商品を受け取っていません。』を選ぶと、FAQでも確認できそうな言葉が並びました。

  1. 郵便受け、配達ボックス、ガスメーター、玄関、自転車のかご、車庫、および建物内の受付などを確認します。
    注: 配送業者から配達場所の写真が提供されている場合、「注文履歴」から配送状況を確認する際に表示されます。
  2. ご自身以外の誰かが配達品を受け取っていないか確認します。お届け先住所の誰か(お客様のご家族、同僚など)が代わりに商品を受け取っている可能性があります。
  3. お届け先住所を確認します。入力または確認した住所が間違っている可能性があります。「注文履歴」にアクセスして、住所が正しいかもう一度ご確認ください。
    これらの確認を終えてもなお注文品の所在を特定できない場合は、配送業者に直接お問い合わせください。連絡先情報については、「配送業者の連絡先情報」をご覧ください。
    その他のお困りごとはありますか?

 この設問は対応済でしたので『はい、まだサポートが必要です』を選びました。すると『ご希望のサポート方法を教えてください』とのメッセージが出ました。

  • チャットでサポートを受ける
  • 電話でサポートを受ける
  • すべて解決しました

 ここで『電話でサポートを受ける』にすると、いよいよ電話での対応に切り替わっていきます。

郵便受け、配達ボックス、ガスメーター、玄関、自転車のかご、車庫、および建物内の受付などを確認します。
注: 配送業者から配達場所の写真が提供されている場合、「注文履歴」から配送状況を確認する際に表示されます。

ご自身以外の誰かが配達品を受け取っていないか確認します。お届け先住所の誰か(お客様のご家族、同僚など)が代わりに商品を受け取っている可能性があります。
お届け先住所を確認します。入力または確認した住所が間違っている可能性があります。「注文履歴」にアクセスして、住所が正しいかもう一度ご確認ください。
これらの確認を終えてもなお注文品の所在を特定できない場合は、配送業者に直接お問い合わせください。連絡先情報については、「配送業者の連絡先情報」をご覧ください。
電話番号を教えていただければ、こちらから電話をいたします。

【参考】Amazon:「配達が完了しました」となっているが、届かない商品を見つける




電話番号入力で折り返しTEL

 電話番号入力画面が自動的に開いたので、入力欄に電話番号を手入力しました。

 『+81』と書いてあったので、電場番号の最初のゼロを抜いて、『090』ではなく『90-2222-2222』という感じで入力しました。


 電話は1分以内にかかってきました。
 発信者番号は『022-745-XXXX』でしたので、おそらく仙台からの折り返し電話です。今回の下4桁は6366でした。調べてみると仙台市内で近い番号の所がいくつかありました。

【参考】仙台ワシントンホテル 022-745-2222
【参考】LIXILショールーム仙台 022-745-0396
【参考】阪急交通社 仙台 国内 022-745-0580

仙台を代表する牛タン(利休)



音声ガイダンスは無視

 電話がつながると、お決まりの『通話品質向上のため録音させていただきます』的なアナウンスがありました。

 また『混雑しているのでチャットをご利用ください』もありました。

 他にもいくつかアナウンスがあったと思いますが、ひたすら無視して、人間が出るのを待ちました。これには数分の時間を要したと思います。




オペレーターで解決

 オペレーターに事情を説明すると『運送会社に連絡するので4~5分お待ち頂けますか』という事で『はい』と回答すると、保留音になって数分の待ち時間です。

 今回は『配達員は手渡したと言っていますが、お客様には手渡されていないようですので、誤配の可能性が高いと思います』という事でした。
 自宅に来た配送員に『××さん、お荷物です。ハンコは要りません』と言われて、雰囲気が似ていれば自分の名前を呼ばれたと思ってしまっても当然ですので、仕方ないなぁと思ってます。

 ここで返金するか、再度商品を手配するか聞かれました。再度配達をお願いすると『新しく配達を手配しますので、また数分お待ち頂けますか』ということでしたので『はい』と答えて数分待ちました。

 今回は2つの商品があったのですが、1つは販売元も出荷元もAmazon、もう1つは販売元がAnkerDirectでした。
 販売元がAmazonの商品は、同じ物を再度発注してもらえました。もう1つの商品は、キャンセルして返金、私の方でもう1度注文する事になりました。




差額が心配

 今回の注文品はAmazonの正月セール品。平時2,499円の品を2,000円で買いました。

 もし、買い直して差額が発生した場合はどうなるのかオペレーターさんに聞いてみると『差額が発生すれば、その分を負担します』と申し出てくださいました。

 先方としては、キャンセルして返金になるので数日はかかり、その間にセールは終わってしまうと見ているそうでした。

 今回はAmazonにチャージしたギフト券残高で購入しているので返金はギフトのチャージに戻されるそうです。チャージは使い切りたいという人も居ますので、返戻を待っているとセールは終わってしまいます。

 こちらとしては、その連絡をする手間を考えると面倒なので、電話を切ってすぐに注文してみますと回答しました。電話中はまだセール価格で、予定数にも達していなかったので、2,000円で購入しました。


 実際は数日ではなく当日中に返金されました。

 こちらは電話を切って間もなく注文したので、『-\2,000』が先に来ていますが、そのあとで同日中に『\2,000』とあるのが返戻されたチャージ金額です。
 2千円の物を買って届かず、もう2千円使って注文したが、最初の分の2千円は返金されたという形です。

 Amazonさんのご謙遜というか、余裕を見ての回答だとは思いますが『最速は当日、遅くとも数日内』というのが適当な言葉かもしれません。




2度目は無事に配達

 色々とやり取りがありましたが、電話をした21時頃に手配された商品も、そのあとで私が注文した商品も、無事に翌日、配達されました。

 1度目の商品はどこへ行ったのかわかりませんが、たぶんご近所さんのどこかに配達されているのだと思います。

 Amazonのオペレーターさんからは『たまに、ご丁寧に誤配された家の人が正しい配達先に届けに来る場合があります』という事をおっしゃっていました。
 今日の時点では、そういった事は起きていません。




 今回は注文した品が『配達しました』になっているが、実際には配達されていない誤配を経験しました。

 どこへ、どのように連絡すべきかわかりませんでしたが、AIチャットから電話オペレーターにつながったので、問題なく処理が進みました。

 最近は置き配での盗難もあるという事で施錠可能で押印もできる宅配ボックスを設置していましたが、誤配送については回避困難でした。

 荷物が多くあるので、誤配送が起きても仕方ないですね。もし1日1件あったとしても、おそらく百万分の1ですので、偶発事故としては大当たりのようなものかもしれません。

 今回、少し冷や冷やとしたのが電話対応の時間の長さでした。誤配となった品がiPhoneの充電器、これが無いので充電できずに居たため、途中で電池切れになったらどうしようかと思っていましたが、何とかなりました。

 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

解決

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